Die unendliche vodafone-Geschichte
Es war einmal eine kleine, aber wunderschöne Prinzessin, die in der Servicewüste Deutschland lebte. Ihr Glauben in das Gute war stark, und obwohl die vodafone – Mobilfunkgesellschaft bereits zu dämlich war, ihr den Anschluss mit der Rufnummer 030. 679 65 001 zu überschreiben, vertraute sie dem Kundenberater am Telefon, der ihr versprach, sie würde schnellstmöglich einen neuen Telefonanschluss bekommen. Die Freuden des Internet waren der kleinen Prinzessin eine Herzensangelegenheit und so unterzeichnete sie blauäugig den Vertrag des DSL Classic- Pakets.
Die Tage vergingen, doch der Konzern meldete sich nicht zurück, um mit ihr einen Anschlußtermin zu vereinbaren – der völlig unnötig gewesen wäre, hätte man ihr den vorangegangenen Vertrag einfach überschrieben. Da fasste sich die Prinzessin ein Herz und rief die Kundenhotline des Telefonanbieters an. Nachdem sie die Auftragsnummer durchgab, teilte ihr der unhöfliche Berater am anderen Ende der Leitung mit, dass unter dieser Nummer kein Auftrag eingepflegt sei. Wie so etwas denn sein könnte, fragte die kleine Prinzessin neugierig. „Vor den Feiertagen ist halt viel zu tun, und vor Ablauf der 10 Tage-Frist brauchen sie auch gar nicht erst wieder nachfragen!“, antwortet ihr die dunkle Seite der Macht. Höflich machte die kleine Prinzessin darauf aufmerksam, dass nach ihrer Zeitrechnung die genannte Frist bereits abgelaufen sei, und man ihr zudem versprochen hatte, dass man sich aufgrund der vorangegangen Unannehmlichkeiten um eine schnelle Klärung des Sachverhalts bemühen wollte. Klug, wie die kleine Prinzessin war, wusste sie natürlich, dass ’schnell‘ eine sehr relative Zeitangabe für einen Bearbeitungszeitraum war. Doch der böse Kundenberater wollte der Prinzessin nicht verraten nach welchem Kalender vodafone ihre Anschlusstermine vergab – war es doch scheinbar nicht Gregorianische, nach dem das Unternehmen arbeitete. Der Call-Center-Mensch entgegnete ihr nur patzig: „Also ich kann jetzt im Computer nichts sehen, also kann ich jetzt auch nichts weiter für sie tun!“. Da er der kleinen Prinzessin aber auch nicht sagen konnte, wer denn etwas für sie tun könne, suchte diese in ihrer Verzweiflung einen vodafon-Shop auf. Der Inhaber des Mobilfunkshops in der Mariannenstraße begegnete der kleinen Prinzessin mit der selben Kompetenz und Freundlichkeit wie bereits zuvor der Kundenberater am Telefon – der Servicegedanke wird bei vodafone groß geschrieben, und die Probleme ihrer Kunden liegt dem Konzern offensichtlich sehr am Herzen. Man klärte die kleine Prinzessin ehrlich darüber auf, dass man mit ihrem Anliegen kein Geld verdiene, weshalb sie sich doch bitte selbst um ihre Angelegenheit kümmern möchte. Man bot ihr aber großzügig an, sie könne einen kostenpflichtigen Surfstick erwerben, um so die Zeit ohne Internet zu überbrücken… Dankend lehnte die Prinzessin dieses gütige Angebot ab und fühlte sich schrecklich verlassen und alleine mit ihrem Problem.
Als sich in den darauffolgenden Tagen noch immer niemand meldete, schickte sie daher am 07.12.2013 die erste von vielen weiteren Mails:
„Sehr geehrte Damen und Herren,
nachdem ich in ihrem Callcenter angerufen hatte, und der Kollege am Telefon sagte, dass in ihrem System kein Auftrag mit der Nummer ARC-Nr. ARC5400464937 zu finden sei, ist das nun mein letzter Versuch eine Information zu bekommen, bevor ich meinen Auftrag storniere um mir einen kompetenteren Anbieter zu suchen.Ich bitte um Rückruf von Jürgen D., damit ich meine Geschichte nicht jedes Mal wieder von vorne erzählen muss. Um ganz ehrlich zu sein kotzt mich die Begriffsstutzigkeit ihrer Mitarbeiter aufgrund ihrer suboptimalen, firmeninternen Kommunikation mindestens genau so an, wie ihre Unorganisiertheit und Inkompetenz! Ich weiss, es ist Weihnachtszeit und sie sind sicherlich mit dem erhöhten Arbeitsvolumen überfordert, aber das ist ein Witz! Ihr ‚Kundenservice‘ hat mit ‚Service‘ wirklich nichts zu tun! Ich glaube wirklich Kundenorientierung und Leistungsbereitschaft sind in ihrer Firmenkultur absolute Fremdworte!!!Bitte geben sie mir wenigstens ein Zeichen, dass diese Mail einen Mitarbeiter erreicht hat, der lesen konnte und diese Beschwerde auch zur Kenntnis genommen hat.“
Liebe Prinzessin hier noch mehr Futter von mir:
Betreff: Unseriöse telefonische Vertragsänderungen durch Vodafone
Sehr geehrte Geschäftsführung der Vodafone DE,
Sehr geehrter Herr Vorsitzender J. Schulte-Bockum,
Sehr geehrter Herr Jurist Dr. T. Wandres,
Sehr geehrter Herr Geschäftsführer für Strategie Dr. P.Walz,
und am wichtigsten
Sehr geehrter Herr Geschäftsführer für Kundenbindung Dr. R. Hackl,
seit Tagen beobachte ich Ihre Facebook Seite und vergleiche mit anderen Anbietern.
Ich stelle fest das vom Kleinverdiener bis hin zu Unternehmern Beschwerden veröffentlich werden.
Zu dem ist es eine Unverschämtheit auch noch offiziell zu veröffentlichen „Keep Calm …“.
Senden sie doch am besten jedem einzelnen Beruhigungspillen zu!
Ihre miserablen Ergebnisse nach Steuern von -90% (Finanzen.net) zwingen Sie sicherlich zu agieren.
Dies ist aber kein Grund das auf dem Rücken Ihrer Kunden derartige arglistige Vertragsabschlüsse am Telefon als auch in ihren Premium Filialen erfolgen.
Die offizielle Verkündung das durch den Umsatz-Rückgang von ca. 4 % die Weihnachtszulagen ihren Mitarbeitern gestrichen werden wird sicherlich seitdem auch noch die arglistige Vertragsänderung fördern.
Kurzfassung der Entrüstung:
Auch ich bin telefonisch arglistig getäuscht worden im Oktober 2012 durch einen Anrufterror unter dem Vorwand das mein Tarif-Vertrag nicht mehr existiere.
Ich konnte mich entsinnen das ich mehrmals betont habe das ich nicht mehr zahlen werde wie 20 Euro bisher da ich ein altes Nokia Handy verwende das nicht mal eine Kamera hat!
Ihr Mitarbeiter hat mir dies Garantiert und angeblich auf einen neuen besseren und günstigeren Tarif umgestellt.
Im März’13 kam das böse Erwachen nachdem ich meine deutsche Konto Bewegungen geprüft habe nach einem Bericht im ZDF über Vodafone.
Als mir aufgefallen ist das seit 6 Monaten statt 20 nun 77 EUR abgebucht werden.
Allein die Vorstellung das dies noch weitere 1.5 Jahre weiterlaufen soll und 1200 EUR für eine nicht erwünschte und nicht genutzte Leistung zahle vernichtet den Glauben an ein seriöses Geschäftsgebaren.
Daraufhin habe Ich unverzüglich ihre Hotline angerufen mit der bitte mir die Aufzeichnung vorzuspielen des Vertragsabschlusses.
„Das Band ist aus Datenschutz gründen gelöscht nach zwei Wochen“ war die Antwort und die Abbuchungen hätten mir ja vorher auffallen sollen. Ich habe mehrmals erklärt das ich im Ausland lebe und meist an den Wochenenden das deutsche Handy benutze. Meine Rechnung wird zu dem online auf meine deutsche Email gesendet und die deutsche Konto Bewegung kontrolliere ich kaum da minimal noch Abbuchungen erfolgen.
Die gesamte Hotline Diskussion mit mehrmaligen Verbindungen an verschiedene Servicemitarbeiter hat mich sicherlich 4 stunden gekostet ohne erfolg auf einen Kompromiss.
Letztendlich habe ich dann per Fax meine Kündigung eingesendet mit der Schilderung der Sachlage.
Es kam lediglich eine lapidare Kündigungs-Bestätigung die erst im Oktober ’14 in Kraft tritt.
Dies hat mich schon sehr missgestimmt aufgrund der Tatsache das ich seit 12 Jahren Vodafone nutze und als Geschäftshandy ca. 80’000 Euro Umsatz erzielt habe.
Sollte da nicht versucht werden einen Kunden zu halten oder hat die Vodafone es nicht nötig?
Eines war klar nicht die Hotline anrufen sondern persönlich zu Vodafone Vertretungen gehen um herauszufinden welche Pakete überhaupt willkürlich gebucht sind. Dies war aber sehr mühsam bis Feststand das nur die Premium Shops darauf Zugriff haben.
Somit bin ich zu ihrem Premium Shop an einem Samstag nachmittag wo möglichst viele Kunden sind. Ich war sehr aufgebracht und wollte nun wissen welche Pakete gebucht sind um sie sofort zu kündigen.
Der Mitarbeiter wusste gleich Bescheid und hat mir einen Vorschlag gemacht mit Rabatten und smart phone (erhältlich nach ein paar Tagen) so das ich auf 50 Euro monatlich komme mit 1 Gigabyte Internet und danach Drosselung auf eine langsamere Datenrate.
Das smart phone kam nach 2 Wochen, die Datenrate lies zu wünschen übrig und nach 3 Wochen kam eine drohende SMS das die Rabatte nicht gültig seien wenn man nicht entsprechende Nachweise bringt.
Warum macht man Vorort Vertragsabschlüsse wenn man im Nachhinein doch wieder Nachweise bringen soll um die Rabatte zu erhalten?
Ich zweifle stark an das die Verträge dann noch gültig sind da sie auf Basis von monatlichen Beiträgen abgeschlossen sind die nicht eingehalten werden!
Eines ist klar: Es ist eine Zumutung weiterhin Zeit und Geld in Gespräche sowie Formulare zu investieren. Mittlerweile haben mich die Gespräche 10 Stunden und 4 Stunden Fahrt gekostet.
Dies ist Lebenszeit die ihr als Dienstleister eueren Kunden in Form von Ärger Klaut.
Fazit:
Die Vodafone GmbH täuscht nun seit über 2 Jahren günstigere Tarife bei Neu- und Bestandskunden vor.
Missbraucht durch telefonische Verkäufe Einzugsermächtigungen um nicht explizit gebuchte Tarifpakete abzubuchen!
Dies ist definitiv Vertrauensbruch den Vodafone an ihren Kunden begeht.
Hat die Vodafone eigentlich die Definition der Kundenbindung mit Kundenfesselung strategisch festgelegt?
Ich möchte nicht wissen wieviele Auszubildende, Rentner und Arbeitslose denen jeder finanzielle Zusatzaufwand im Budget spürbar wehtut die ähnlich getäuscht wurden und den Gürtel enger schnallen müssen.
Sie schreiben auf ihrer Website:
“ Aufgabe
Unternehmerische Verantwortung und gesellschaftliches Engagement sind für Vodafone wichtige Anliegen. Ein umfassendes Programm soll sicherstellen, dass wir in unserem gesamten Umfeld einen positiven und effektiven Beitrag leisten.“
Unternehmerische Verantwortung heisst auch Soziale Verantwortung und nicht die Kunden das Missmanagement zahlen zu lassen!
Kundenzufriedenheit erreicht man nur durch positive Erlebnisse aber nicht durch Vertrauensbruch!
Im Namen aller die ähnliches Erfahren haben erwarte ich eine Stellungnahme seitens der Geschäftsführung wie eine schnelle Regulierung der Betrugsfälle erzielt wird.
Die Ausrede mit den Standard Formularen ist zu dem nicht akzeptabel.
Genauso ist auch die Argumentation das externe Call-Center die Ursache für den Betrug sind nicht haltbar denn schließlich ist die Vodafone dafür verantwortlich das seriös Verträge abgeschlossen werden.
Es gibt sicherlich Kompromisslösungen die einfach Pauschal abgewickelt werden können ohne das ein Kunde sich bei Vodafone melden muss.
Schließlich haben sie ja alle individuellen Daten und Tarif Wechsel im System.
Nehmen sie die Gelegenheit wahr und überraschen sie ihre Kunden mit positivem Service als wahrer Dienstleister!
Timur Ünlü
Lieber Timur,
vielen Dank, dass du dir die Zeit genommen hast hier deine Geschichte zu erzählen. Ich weiss, wir sind keine Einzelfälle, jedoch ist vodafone mit mir an eine Kundin geraten, die sich gerne viel Zeit für konstruktive Kritik nimmt – und auch die Zeit um diese öffentlich zu platzieren. Dies ist meine Art, mich bei vodafone für den unnötigen Zeit- und Mehrkostenaufwand zu bedanken. Zudem würde es mich natürlich sehr freuen, wenn ich durch meine Aktion zukünftigen Kunden ähnliche Erfahrungen erspare, denn liebe vodafone GmbH: Kritik ist ja immer das, was man daraus macht. Letztendlich aber doch immer die wunderbare Gelegenheit an seinen Fehlern zu wachsen.
Und da ich durch ihren beispiellosen Service sehr viel gelernt habe, besonders in Bezug auf Geduld und Aggressionsmanagement, wollte ich es nicht versäumen, mich mit ähnlich wertvollen Lektionen bei ihnen zu revanchieren. 😉
Durch Zufall stieß ich grade auf deinen Blog und direkt sprang mir der Vodafone Beitrag entgegen. Ich war viele viele Jahre (locker mal 7 oder 8) Kundin bei Vodafone (bzw meine Eltern als ich damals zu Teenager Zeiten keine Verträge unterschreiben durfte). Denn Vodafone war irgendwie cool. Jeder hatte Vodafone denn dort gab es Frei SMS en masse. Irgendwann wurde der Spaß allerdings zu teuer, vor allem im Vergleich zu anderen Anbietern, die für ähnliche Leistungen weniger als die hälfte an Euronen haben wollten.
Inzwischen Studentin und somit selbst zuständig was das Bezahlen der eigenen Handy Rechnung anging, entschied ich mich dafür, den Vertrag zu kündigen. Ebenso meine Schwester. Wir schickten also gemeinsam, am selben Tag, am selben Briefkasten, zur selben Minute unsere Kündigungen los. Ominöser weise kam die Kündigung meiner Schwester fristgerecht an, meine angeblich 3 Tage nach Kündigungsfrist. Natürlich (als arme Studentin) schickte ich den Brief ganz blauäugig nicht per Einschreiben. Nun wurde also der Vertrag meiner schwester gekündigt, der meinige wurde ungefragt ein Jahr verlängert. Denn angeblich sei ja laut Poststempel mein Brief 3 Tage zu spät eingetroffen.
Nach langem Hin und Her, bot man mir dann an, ich könnte meine Vertragsbedingungen ja ändern – heißt – aufstocken. Ich sollte also statt 50€ Monatlich (ohne Handy abzahlen) einfach mal 70€ zahlen, dann hätte ich ja alle Flatrates, das wäre doch ein gutes Angebot. Ich fragte, ob der Mensch am Telefon sich schon mal den Puls gefühlt hätte, und wie ich als Student einen 70€ Handyvertrag zahlen soll, bei dem ich außer von der Internet Flatrate keinen Nutzen habe. Das fand er wohl nicht lustig.
Das Ende vom Lied war, dass ich tatsächlich ein weiteres Jahr diesen völlig überteuerten Vertrag am Hals hatte (es kam die Zeit der Smartphones und überall gab es wesentlich günstigere Verträge mit besseren Leistungen), der sich auch nicht auf ein Minimum abstufen ließ, so dass ich monatlich einen geringen Betrag zahle, aber die Sim Card nicht mehr nutze, so wie bei den meisten anderen Anbietern möglich.
Inzwischen habe ich seit knapp 2 Jahren einen Vertrag bei O2 der monatlich kündbar ist. Das war allerdings auch ein großes Drama, nachdem die inkompetente O2 Frau im Laden mich zwar lang und breit über eben diesen Vertrag informierte, am Ende aber wohl einen teureren Tarif in den Vertrag schrieb, mir aber nur die Seite zum Unterschreiben vorlegte. Das böse Erwachen kam einen Monat später. Ein langes Hin und Her, der Tarif wurde Gott sei Dank zu dem geändert der eigentlich angedacht war und auch das Geld wurde erstattet.
Zwischendurch wurde der Vertrag allerdings nochmals ohne mein Einverständnis geändert, zusätzliche Kosten entstanden und das Theater ging von vorne los.
Alles in Allem kann man glaube ich sagen, dass es egal ist bei welchem Anbieter man sich verarschen und abzocken lässt, denn am Ende des Tages sind wir ja alle irgendwie auf unseren Internet Anschluss und unsere Handys angewiesen. Wer uns da schlussendlich mehr Nerven und Geld kostet, ist wohl schwer zu sagen. Allerdings ist Vodafone einfach in keinster Weise kundenorientiert, bei O2 entschuldigte man sich zumindest und änderte den Vertrag problemlos wieder zu dem was gewünscht war.
Ein viel zu langer und erschlagender Kommentar, aber ich glaube den Mobilfunk Anbieter Hass haben wir alle in uns 😉
Liebe Grüße,
Theresa
Also erstmal: Schön das du meinen Blog gefunden hast, und schön, dass du auch noch die Zeit für einen viel zu langen und erschlagenden Kommentar gefunden hast 😉
Ich finde, dafür ist schreiben da. Ich nenne das auch: ‚Therapeutisches Schreiben‘. Grade bei so Geschichten wie diese mit Vodafone ist man so voll aufgestautem Frust und irgendwo muss der ja hin 😉 Also nochmals danke, dass du dir die Zeit genommen hast, deine Geschichte hier zu schreiben! Freut mich sehr!