Die unendliche vodafone-Geschichte

Es war einmal eine kleine, aber wunderschöne Prinzessin, die in der Servicewüste Deutschland lebte. Ihr Glauben in das Gute war stark, und obwohl die vodafone – Mobilfunkgesellschaft bereits zu dämlich war, ihr den Anschluss mit der Rufnummer 030. 679 65 001 zu überschreiben, vertraute sie dem Kundenberater am Telefon, der ihr versprach, sie würde schnellstmöglich einen neuen Telefonanschluss bekommen. Die Freuden des Internet waren der kleinen Prinzessin eine Herzensangelegenheit und so unterzeichnete sie blauäugig den Vertrag des DSL Classic- Pakets.

Die Tage vergingen, doch der Konzern meldete sich nicht zurück, um mit ihr einen Anschlußtermin zu vereinbaren – der völlig unnötig gewesen wäre, hätte man ihr den vorangegangenen Vertrag einfach überschrieben. Da fasste sich die Prinzessin ein Herz und rief die Kundenhotline des Telefonanbieters an. Nachdem sie die Auftragsnummer durchgab, teilte ihr der unhöfliche Berater am anderen Ende der Leitung mit, dass unter dieser Nummer kein Auftrag eingepflegt sei. Wie so etwas denn sein könnte, fragte die kleine Prinzessin neugierig. „Vor den Feiertagen ist halt viel zu tun, und vor Ablauf der 10 Tage-Frist brauchen sie auch gar nicht erst wieder nachfragen!“, antwortet ihr die dunkle Seite der Macht. Höflich machte die kleine Prinzessin darauf aufmerksam, dass nach ihrer Zeitrechnung die genannte Frist bereits abgelaufen sei, und man ihr zudem versprochen hatte, dass man sich aufgrund der vorangegangen Unannehmlichkeiten um eine schnelle Klärung des Sachverhalts bemühen wollte. Klug, wie die kleine Prinzessin war, wusste sie natürlich, dass ’schnell‘ eine sehr relative Zeitangabe für einen Bearbeitungszeitraum war. Doch der böse Kundenberater wollte der Prinzessin nicht verraten nach welchem Kalender vodafone ihre Anschlusstermine vergab – war es doch scheinbar nicht Gregorianische, nach dem das Unternehmen arbeitete. Der Call-Center-Mensch entgegnete ihr nur patzig: „Also ich kann jetzt im Computer nichts sehen, also kann ich jetzt auch nichts weiter für sie tun!“. Da er der kleinen Prinzessin aber auch nicht sagen konnte, wer denn etwas für sie tun könne, suchte diese in ihrer Verzweiflung einen vodafon-Shop auf. Der Inhaber des Mobilfunkshops in der Mariannenstraße begegnete der kleinen Prinzessin mit der selben Kompetenz und Freundlichkeit wie bereits zuvor der Kundenberater am Telefon – der Servicegedanke wird bei vodafone groß geschrieben, und die Probleme ihrer Kunden liegt dem Konzern offensichtlich sehr am Herzen. Man klärte die kleine Prinzessin ehrlich darüber auf, dass man mit ihrem Anliegen kein Geld verdiene, weshalb sie sich doch bitte selbst um ihre Angelegenheit kümmern möchte. Man bot ihr aber großzügig an, sie könne einen kostenpflichtigen Surfstick erwerben, um so die Zeit ohne Internet zu überbrücken… Dankend lehnte die Prinzessin dieses gütige Angebot ab und fühlte sich schrecklich verlassen und alleine mit ihrem Problem.

Als sich in den darauffolgenden Tagen noch immer niemand meldete, schickte sie daher am 07.12.2013 die erste von vielen weiteren Mails:

„Sehr geehrte Damen und Herren,

 
nachdem ich in ihrem Callcenter angerufen hatte, und der Kollege am Telefon sagte, dass in ihrem System kein Auftrag mit der Nummer ARC-Nr. ARC5400464937 zu finden sei, ist das nun mein letzter Versuch eine Information zu bekommen, bevor ich meinen Auftrag storniere um mir einen kompetenteren Anbieter zu suchen.
Ich bitte um Rückruf von Jürgen D., damit ich meine Geschichte nicht jedes Mal wieder von vorne erzählen muss. Um ganz ehrlich zu sein kotzt mich die Begriffsstutzigkeit ihrer Mitarbeiter aufgrund ihrer suboptimalen, firmeninternen Kommunikation mindestens genau so an, wie ihre Unorganisiertheit und Inkompetenz! Ich weiss, es ist Weihnachtszeit und sie sind sicherlich mit dem erhöhten Arbeitsvolumen überfordert, aber das ist ein Witz! Ihr ‚Kundenservice‘ hat mit ‚Service‘ wirklich nichts zu tun! Ich glaube wirklich Kundenorientierung und Leistungsbereitschaft sind in ihrer Firmenkultur absolute Fremdworte!!!
 
Bitte geben sie mir wenigstens ein Zeichen, dass diese Mail einen Mitarbeiter erreicht hat, der lesen konnte und diese Beschwerde auch zur Kenntnis genommen hat.“
Doch ihre Mails sollten unbeantwortet bleiben.
In einem Anflug letzter Hoffnung versuchte die kleine Prinzessin am heutigen Tag wieder Kontakt aufzunehmen, doch gab ihre Bemühungen nach 20 Minuten in der Warteschleife traurig auf.
Die kleine Prinzessin hatte nun nur noch eine Möglichkeit: Ihren Freund das social Network um Hilfe zu bitten. Niemals zuvor hatte die kleine Prinzessin hiervon gebrauch gemacht. Zwar war sie sich ihrer Reichweite in sozialen Netzwerken durchaus bewusst, doch hatte sie sich geschworen, diese niemals für private Zwecke zu missbrauchen. Doch was sollte sie tun? Welche Wahl blieb ihr um sich Gehör zu verschaffen??? Mutig fasste sie sich ein Herz und schrieb auf die facebook-Seite des Unternehmens, und siehe da: Eine Antwort. Der Tobias schrieb, sie solle doch das Kontaktformular ausfüllen. Müde lächelte die kleine Prinzessin. Als sei ihr diese  völlig geniale Idee nicht bereits selbst eingefallen. Doch was nützen alle Schreiben, wenn der Empfänger offensichtlich nicht lesen kann???
Ratlosigkeit und Verzweiflung überkamen die kleine Prinzessin… und wenn sie nicht gestorben ist, dann füllt sie noch heute Kontaktformulare der vodafone- Gesellschaft aus.
Und die Moral von der Geschichte? Kontaktformulare und Kundenberater bei vodafone bringen’s offensichtlich nicht.